こんにちは。
最近ニュースやSNSでも話題になる 「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
お客様対応の現場で「これって自分が悪いのかな」と悩む方も多いのではないでしょうか。
今回は、カスタマーハラスメントについて正しい知識を知り、
「いざ」というときに自分を守るためのヒント をお伝えします。
カスタマーハラスメントとは？
お客様からの意見や要望の中には、改善のために必要な正当なものもあります。
一方で、行き過ぎた言動や不当な要求は「ハラスメント」と判断されます。
✅ 何度も執拗に電話をかけてくる
✅ 大声で威圧する
✅ 返金や無理な値引きをしつこく迫る
✅ ネットでの悪質な書き込みの示唆
こうした行為は、従業員に強いストレスや恐怖を与え、
仕事のパフォーマンスを大きく下げてしまいます。
どこからがハラスメント？
「クレームは全部怖い」と感じてしまう方もいますが、
厚生労働省は次の2点を基準に判断しています。
✅ 要求の内容が妥当かどうか
✅ その伝え方・手段が社会的に許されるものか
要求が正しくても、
暴言や長時間の拘束など社会的に不相当なやり方であれば
ハラスメントとされます。
いざという時、どう動く？
「自分でどうにかしよう」と思わずに
すぐに 報告・相談・記録 することが大事です。
✅ 上司や担当部署に報告する
✅ 社内の相談窓口に伝える
✅ できる限り記録を残す
あなた一人で抱え込む必要はありません。
むしろチームで守っていく意識が必要です。
よくあるハラスメントの事例
「どんなケースが実際にあるの？」と不安に思う方のために
厚生労働省のマニュアルに挙げられている事例をいくつかご紹介します。
✔ 長時間の拘束
✔ 何度も繰り返す無理な要求
✔ SNSに書き込むと脅す
✔ セクハラまがいの行為
✔ 相手の立場を利用した脅迫
こうした行為は、正当なクレームとはまったく異なります。
「少しでもおかしいな」と感じたら遠慮なく相談してください。
まとめ 〜読んでくださった方へメッセージ〜
お客様の意見を大切にするのはとても重要ですが、
「お客様だから何をしても許される」 という考えは間違いです。
あなたの尊厳や健康を守るために、
「これはカスハラかも」と思ったときには勇気を出して声を上げてください。
当事務所でも、カスタマーハラスメントの研修やご相談を承っています。
「これってハラスメントかな？」と迷ったら、お気軽にご連絡ください。
きっと一緒に解決の糸口を探せます。
