店舗やサービス業では、従業員の接客態度が顧客満足に直結します。
そのため、顧客からクレームがあった場合に上司が指導を行うことは避けられません。
しかし近年、「注意したらパワハラと言われた」「厳しく指導できない」といった声も多く聞かれます。
では、接客態度の基本から指導することは、パワハラになるのでしょうか？
■ 1．結論：適切な方法であればパワハラには該当しない
接客時の対応が悪く顧客からクレームがあった従業員に対して、
接客態度の基本から指導すること自体は、通常パワハラには該当しません。
なぜなら、接客態度の改善は業務上必要な行為であり、
指導は「業務上の適正な範囲」に含まれるからです。
■ 2．パワハラの法的定義を確認
労働施策総合推進法第30条の2では、パワーハラスメントを次のように定義しています。
職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であって、
業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、
労働者の就業環境を害するもの。
つまり、「業務上必要かつ相当な範囲」を超えた指導がパワハラにあたります。
逆に言えば、その範囲内での指導は正当な教育・指導行為です。
■ 3．注意すべき「指導のやり方」
問題になるのは「内容」ではなく「方法」です。
次のような対応は、業務指導の範囲を超えるおそれがあります。
| NG行為 | 理由 |
|---|---|
| 人格や性格を否定する発言 | 「お前は社会人失格だ」などは指導ではなく侮辱に該当 |
| 他の従業員の前で叱責 | 公開の場で恥をかかせると、精神的苦痛につながる |
| 長時間・繰り返しの叱責 | 必要以上の反復は、威圧・強要と評価されるおそれ |
| 記録や根拠を示さず感情的に叱る | 客観性がなく、ハラスメントの主張を招きやすい |
■ 4．【事例紹介】接客業B社のケース
B社では、アルバイト従業員が顧客対応で失礼な言動をしたとして、
店長が勤務後に1時間にわたり立たせて注意を行いました。
本人は涙を流し、「怒鳴られた」「人格を否定された」と訴えました。
このケースでは、指導の目的は正当でも、方法が不適切だったと判断され、
社内でパワハラ相談が発生しました。
B社は再発防止策として、
- 指導は「1対1・短時間・冷静に行う」
- 感情的な言葉は使わない
- 指導内容を記録に残す
というルールを策定。以降、トラブルは発生していません。
■ 5．実務アドバイス：現場での工夫
- 「行動」を指摘し、「人格」は否定しない
→ 「お客様への声かけが小さかった」など具体的に。 - 目的を明確に伝える
→ 「改善してほしい理由」を示すことで納得感が高まります。 - 短時間・冷静・1対1
→ 感情的にならず、落ち着いた環境で実施を。 - 記録に残す
→ トラブル発生時の客観的証拠となります。
■ まとめ
接客態度の指導は、適切に行えばパワハラではありません。
しかし、伝え方次第で「指導」が「ハラスメント」に変わることがあります。
上司・管理職は、内容だけでなく方法と環境にも配慮することが重要です。
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