介護の現場では、利用者やその家族からの不当な要求・暴言・過度なクレームなど、いわゆる カスタマーハラスメント（カスハラ） が深刻な課題となっています。
介護施設は「顧客からサービス提供者へ」という力関係が発生しやすく、感情労働であるため、従業員のメンタル負荷も大きくなりがちです。
では、事業者はどこまで従業員を守る義務があるのでしょうか？
結論として、
介護施設は“従業員を守るための仕組み”を整備し、相談があったときには迅速かつ組織的に対応する義務があります。
（厚生労働省「パワハラ防止指針」にも、カスタマーハラスメントへの対応体制の整備が望ましいと明記）
この記事では、介護施設が行うべき実務対応を 事例を交えてわかりやすく 解説します。
1. 法的根拠：カスタマーハラスメントへの対応は“事業主の責務”
厚生労働省の以下の指針では、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）について、事業主が対応体制を整備すべきと示されています。
- 労働施策総合推進法 第30条の2
- パワーハラスメント防止指針（2020年厚生労働省告示第5号）
指針では、事業主は次の事項が「望ましい」とされています。
- カスハラの相談に応じる体制
- 被害者への配慮措置
- 迷惑行為者への対応基準
- 従業員への教育研修
つまり、「従業員が泣き寝入りする状況」を放置してはいけないという考え方です。
2. 介護施設が整備すべき5つの基本対策
✔ ① カスタマーハラスメント相談窓口の設置
- 利用者や家族からのクレーム・暴言について相談できる窓口を設置
- 担当者を明確化し、職員に周知
- 匿名相談も可能にすると利用しやすい
〈事例〉
夜勤中、利用者家族が深夜に怒鳴りながら電話し、特定職員を名指しで批判。
窓口に相談が入り、上長が対応を引き継ぎ、職員本人は以後直接対応しないことで精神的負担を軽減できた。
✔ ② カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
最低限、以下の内容を含めると実務で使いやすいです。
- 暴言・暴力・過度な要求に該当する行為の定義
- 対応フロー（1次対応、2次対応、管理者判断）
- 記録（エビデンス）の残し方
- 迷惑行為が続く場合の措置
- 緊急時（暴力等）の通報手順
ポイント：
従業員が「どのラインでエスカレーションしていいか」を迷わない構成にすること。
✔ ③ 従業員への教育研修の実施
- 悪質なクレームへの対応方法
- 境界線を引くコミュニケーション
- 危険を感じたときの回避方法
- 個人で抱え込まない文化づくり
特に介護現場は「優しくしなければいけない」という風土から、
不当な要求にも応じてしまう体質が生まれやすいため、研修が必須です。
✔ ④ 迷惑行為者への組織的対応（複数対応の徹底）
資料の本文でも「複数名での対応」が重要とされています。
- 感情的な家族対応は原則1対1を避ける
- 必要に応じて管理者・生活相談員が同席
- 記録を残し、次回の対応に活かす
〈事例〉
「うちの親を優先しろ！」と要求する家族への対応を、職員が一人で抱え込み精神的に限界に。
以降は、管理者＋相談員の2名対応に切り替え、状況が改善。
✔ ⑤ 被害職員へのメンタルヘルスケア
- 心身不調の兆候がある職員への声かけ
- 休養や配置転換の検討
- 必要に応じて産業医や専門家につなぐ
- 第三者に責任を求めない風土づくり
介護現場では「我慢が当たり前」という空気があり、不調が表に出にくい点に注意が必要です。
3. 介護施設でよくあるカスタマーハラスメント事例と対応ポイント
事例①：過度な要求（「特別扱いしろ」）
状況
利用者家族が「他の入居者よりも優先して対応しろ」と要求。
対応
- マニュアルに基づき、複数名で面談
- 施設の提供サービス範囲を説明
- 要求が不当であることを丁寧に伝える
- エスカレートした場合は管理者が対応
事例②：暴言や人格否定
状況
「こんな仕事もできないのか」「無能だ」などの暴言。
対応
- 職員を交代し、2名以上で対応
- 記録を残し、施設として対応方針を検討
- 職員本人のメンタルフォロー
- 悪質な場合は、文書で注意喚起 → 施設側の対応制限も検討
事例③：執拗な電話・深夜クレーム
状況
深夜に何度も電話し、怒鳴りつける行為。
対応
- 着信記録や内容を記録
- 相談窓口で対応し、担当を一本化
- 悪質な場合は、文書警告（必要に応じ行政・弁護士と連携）
事例④：身体的暴力・威圧行為
状況
利用者が叩く・つねる／家族が机を叩くなどの威圧行為。
対応
- 直ちに複数対応
- 必要であれば警察・行政への相談
- 従業員の安全を最優先
- 今後の介護継続の可否まで検討
4. 組織が取るべき“毅然とした姿勢”
カスタマーハラスメントは、
従業員が一人で対処する問題ではありません。
組織は次のメッセージを明確に発信することが重要です。
- 不当な言動から従業員を守る
- 適切なサービスは提供するが、過度な要求には応じない
- 暴言・暴力は決して許容しない
この姿勢が、
従業員の安心感 → 定着率向上 → 施設全体のサービス品質の向上
につながります。
5. まとめ：カスハラ対策は“従業員を守る仕組みづくり”がすべて
介護施設が行うべきことは、
- 相談窓口の設置
- 対応マニュアル整備
- 教育研修
- 組織的な対応（複数対応）
- メンタルケア
- 悪質な迷惑行為者への毅然とした対応
こうした仕組みを整えることで、
従業員が安心して働ける環境が生まれ、利用者へのサービスも安定します。
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