カスタマーハラスメントとは？
職場におけるカスタマーハラスメントとは、顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントとされています。
- 顧客等の言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
- 労働者の就業環境が害されること
つまり、単なるクレームや正当な申入れがすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。
問題となるのは、要求の内容や言動の態様が行き過ぎており、従業員が安心して働けない状態になるケースです。
電話やSNSでの言動も対象になります
カスタマーハラスメントは、店舗や窓口などで対面して行われるものだけではありません。
電話、メール、SNS、口コミサイト、インターネット上の投稿などで行われるものも含まれます。
たとえば、
- 長時間にわたる電話での強い叱責
- SNSに悪評を書くと脅す行為
- 従業員の氏名や写真をネットに投稿する行為
- メールで執拗に謝罪や補償を求める行為
なども、状況によってはカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
「顧客等」には誰が含まれるのか？
ここでいう顧客等には、商品やサービスを利用するお客様だけでなく、事業に関係する幅広い相手が含まれます。
たとえば、
- 商品やサービスを利用する顧客
- 問い合わせをしてきた人
- 取引先の担当者
- 契約交渉の相手方
- 施設利用者やその家族
- 施設の近隣住民
などです。
医療機関や介護事業所であれば、患者本人だけでなく、ご家族からの過度な要求も対象になり得ます。
カスタマーハラスメントに該当し得る言動の例
厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超える言動として、要求内容が不当なものや、手段・態様が相当でないものが挙げられています。
具体的には、次のようなケースです。
1. 理由のない要求
商品やサービスと関係のない要求をするケースです。
例：
- 業務と関係のない個人的な対応を求める
- 従業員のプライベートな情報を要求する
- 契約内容と無関係な補償を求める
2. 過大な要求
契約やサービス内容を大きく超える要求です。
例：
- 契約にない無料サービスを強く求める
- 通常対応できない特別対応を当然のように求める
- 不相当な値引きや返金を要求する
3. 暴言・脅迫・威圧的な言動
従業員の人格を否定したり、威圧したりする行為です。
例：
- 「辞めさせろ」などと執拗に要求する
- 大声で怒鳴る
- 土下座を強要する
- SNSに悪評を書くと脅す
- 店舗や施設の物を壊すことをほのめかす
4. 継続的・執拗な言動
一度の苦情ではなく、何度も繰り返されるケースです。
例：
- 毎日のように電話をかけてくる
- 長時間拘束する
- 同じ内容のメールを何度も送ってくる
- 担当者を名指しして執拗に連絡する
実際に起こり得る事例
事例1：飲食店での長時間クレーム
飲食店で料理の提供が遅れたことをきっかけに、顧客が従業員に対して大声で叱責しました。
その後も何度も店舗に電話をかけ、「責任者を出せ」「SNSに書くぞ」と発言。
従業員は出勤することに強い不安を感じるようになりました。
このような場合、単なる苦情対応の範囲を超え、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
事例2：介護事業所で家族から過度な要求を受けたケース
介護事業所で、利用者家族から「毎日特別に報告してほしい」「担当者を変えろ」「対応が悪いので謝罪文を出せ」と繰り返し求められました。
職員は通常業務に支障をきたし、精神的にも大きな負担を感じていました。
介護や医療の現場では、ご家族対応も重要ですが、社会通念上相当な範囲を超える要求には、組織として対応する必要があります。
事例3：SNSで従業員名を出して投稿されたケース
小売店での対応に不満を持った顧客が、従業員の名前を出してSNSに投稿しました。
投稿には「この店員は最低」など、人格を否定する表現が含まれていました。
インターネット上の投稿であっても、従業員の就業環境を害する場合は、カスタマーハラスメントとして対応を検討する必要があります。
経営者が押さえるべきポイント
カスタマーハラスメント対応で重要なのは、現場の従業員だけに対応を任せないことです。
経営者としては、次のような体制整備が求められます。
- どのような言動がカスタマーハラスメントに当たるかを社内で共有する
- 相談窓口を設置する
- 対応記録を残す
- 複数名で対応するルールを作る
- 悪質な場合は対応を打ち切る基準を決める
- 必要に応じて警察・弁護士・社労士等と連携する
- 従業員を守る方針を明確にする
カスタマーハラスメントを放置すると、従業員のメンタル不調、離職、職場の士気低下につながるおそれがあります。
これは単なる接客トラブルではなく、会社の人材定着とリスク管理の問題です。
まとめ
職場におけるカスタマーハラスメントとは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。
正当な苦情や申入れと、カスタマーハラスメントを区別することが大切です。
一方で、暴言、脅迫、過大な要求、SNSでの攻撃、長時間拘束などがある場合には、会社として従業員を守る対応が必要です。
従業員が安心して働ける職場をつくることは、会社の信頼と事業継続を守ることにもつながります。
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