労務管理

【2026年10月施行】カスハラ対策が義務化！経営者が今すぐ準備すべき5つの実務対応とは？/ひらおか社会保険労務士事務所

 

「うちは小さい会社だから関係ない。」

そう考えている経営者の方も少なくありません。

しかし、今回の法改正は企業規模を問わず、従業員を雇用している企業に大きな影響があります。

もし対応を怠れば、

  • 従業員の離職
  • メンタル不調
  • 人材採用への悪影響
  • 企業イメージの低下

など、経営そのものに大きなダメージを与える可能性があります。

今回は、経営者が今すぐ準備すべき実務対応について、社会保険労務士の視点から分かりやすく解説します。

カスハラ対策が「努力義務」から「義務」へ

これまでもカスタマーハラスメントへの対応は推奨されていました。

しかし、

2026年10月1日からは、企業が防止措置を講じることが義務となります。

つまり、

「トラブルが起きてから考える」

では遅い時代になります。

カスタマーハラスメントとは？

カスハラとは、

顧客や取引先などによる言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。

例えば、

  • 土下座を強要する
  • 暴言を繰り返す
  • 長時間拘束する
  • SNSで誹謗中傷する
  • 従業員の解雇を要求する
  • 個人情報を教えるよう要求する

などは、カスハラに該当する可能性があります。

事例①　「お客様だから我慢しろ」で退職…

ある小売店での出来事です。

常連客が来店するたびに

「店員を呼べ！」

「役立たず！」

「辞めさせろ！」

と大声で怒鳴るようになりました。

店長は

「お客様だから仕方ない。」

と注意することもありませんでした。

数か月後、

対応していた従業員は精神的に追い詰められ退職。

その後、人材募集をしても応募が集まらず、店舗運営にも影響が出ました。

もし会社として

  • 対応ルール
  • 管理職への報告体制
  • 顧客への対応基準

が整備されていれば、防げた可能性があります。

「正当なクレーム」と「カスハラ」は違います

ここで注意したいのが、

すべての苦情がカスハラではない

ということです。

例えば、

商品不良の指摘

サービス改善の要望

契約内容に基づく問い合わせ

などは、正当な苦情として適切に対応する必要があります。

重要なのは、

「要求内容」と「言動・態様」の両面から判断することです。

企業に義務付けられる5つの対応

法改正により、企業には主に次の対応が求められます。

① 方針を明確にする

「従業員を守る」という会社の姿勢を明文化します。

② 相談窓口を整備する

従業員が安心して相談できる体制を作ります。

③ 発生時の迅速な対応

事実確認

被害者への配慮

再発防止

を速やかに行います。

④ 対応マニュアルを作成する

現場任せにせず、

  • 誰が対応するか
  • 警察を呼ぶ基準
  • 対応を終了する基準

などを決めておきます。

⑤ プライバシー保護・不利益取扱いの禁止

相談した従業員を守る体制づくりも義務となります。

事例②　マニュアルが会社を守った

飲食店C社では、

以前から

  • クレーム対応マニュアル
  • 録音ルール
  • 管理者への報告フロー

を整備していました。

ある日、

お客様から従業員への暴言が続きましたが、

店長がすぐに対応を交代。

録音データを保存し、

悪質な行為であると判断して対応を終了しました。

従業員の精神的負担も最小限で済み、

その後のトラブルにも発展しませんでした。

「会社が守ってくれた」という安心感は、離職防止にもつながります。

今すぐ確認したいチェックリスト

2026年10月までに、次の項目を確認しましょう。

✅ カスハラ対策方針を策定している

✅ 就業規則・服務規律を見直している

✅ 相談窓口を設置している

✅ 管理職・従業員へ研修を実施している

✅ 対応マニュアルを作成している

✅ 録音・録画のルールを決めている

✅ 悪質なケースで警察・弁護士と連携できる体制がある

社会保険労務士の視点

今回の義務化は、

「お客様第一」から「従業員も守る経営」への転換ともいえます。

人手不足が続く今、

従業員が安心して働ける環境を整備することは、採用や定着にも直結します。

また、就業規則や社内マニュアルを整備しておくことで、管理職の判断が統一され、現場任せの対応を防ぐことができます。

2026年10月はまだ先と思われるかもしれませんが、就業規則の改定や研修の実施には時間がかかります。

今から準備を始めることをおすすめします。

まとめ

2026年10月1日から、

カスタマーハラスメント対策は企業の義務になります。

今後は、

  • 就業規則の整備
  • 社内ルールの策定
  • 相談体制の構築
  • 管理職研修
  • 対応マニュアルの整備

が企業に求められます。

従業員を守ることは、会社を守ることにもつながります。

法施行前に、自社の体制を一度見直してみてはいかがでしょうか。

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「管理職向けのハラスメント研修を実施したい」

「相談窓口や対応マニュアルを整備したい」

このようなお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

ひらおか社会保険労務士事務所では、カスタマーハラスメント対策、就業規則の改定、社内研修、相談体制の構築までトータルでサポートしております。

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