はじめに
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応が企業に求められています。
一方で、
「お客様からの苦情はすべてカスハラなのか？」
という疑問を持つ経営者の方も少なくありません。
結論から申し上げると、
顧客からの苦情や要望がすべてカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
事業主は、正当な苦情なのか、それともカスタマーハラスメントなのかを適切に判断しなければなりません。
今回は、経営者が押さえておきたいカスタマーハラスメントの判断基準と実務対応について解説します。
カスタマーハラスメントとは？
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを次のように定義しています。
カスタマーハラスメントの主な要素
- 顧客や取引先等による言動であること
- 要求内容に妥当性を欠く場合
- 要求内容が妥当であっても、その手段や態様が社会通念上不相当である場合
- 労働者の就業環境を害すること
つまり、
「不当な要求」や「行き過ぎた言動」が問題となるのであって、正当な苦情や改善要望まで排除するものではありません。
正当な苦情とカスタマーハラスメントの違い
正当な苦情の例
- 注文した商品と違う商品が届いた
- 予約内容と実際のサービスが異なっていた
- 説明不足について改善を求める
- 接客態度について意見を伝える
これらは企業が改善すべき事項であり、通常はカスタマーハラスメントには該当しません。
カスタマーハラスメントの例
- 長時間にわたり怒鳴り続ける
- 人格否定や侮辱を繰り返す
- 土下座を要求する
- SNSへの投稿をちらつかせて脅す
- 従業員の個人情報を要求する
- 執拗な電話やメールを繰り返す
- 不当な金銭補償を要求する
このような行為は、従業員の就業環境を害する可能性が高く、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
実際にあった相談事例
事例① 飲食店での土下座要求
飲食店で提供した料理に異物混入がありました。
顧客が苦情を申し出ること自体は正当な権利です。
しかし、
- 店長を呼び出す
- 何時間も居座る
- 土下座を要求する
という行為に発展しました。
この場合、当初の苦情は正当であっても、その後の言動はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
事例② 医療機関での暴言
受付対応に不満を持った患者が、
「お前はバカか」
「辞めてしまえ」
などの暴言を繰り返しました。
診察への要望自体は正当なものであったとしても、従業員への人格否定や暴言は許容される範囲を超えているため、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
事例③ 建設業での深夜電話
取引先担当者が深夜や休日に何度も担当者へ電話をかけ、
即時対応を要求していました。
業務上の相談であっても、
- 頻度
- 時間帯
- 要求の程度
によってはカスタマーハラスメントに発展する場合があります。
経営者が行うべき対応
① 事実確認を行う
まずは、
- 従業員の話
- 顧客の話
- 録音データ
- メール履歴
などを確認し、客観的な事実を把握しましょう。
感情論だけで判断しないことが重要です。
② 対応基準を決める
例えば、
- 暴言があった場合
- 長時間拘束があった場合
- 脅迫的な言動があった場合
などの対応ルールを事前に決めておくと、現場が迷わず対応できます。
③ 従業員を守る
企業には安全配慮義務があります。
従業員が精神的な負担を受けている場合は、
- 担当者変更
- 複数人対応
- 面談実施
- 産業医相談
などの対応を検討しましょう。
④ カスハラ方針を公表する
近年は、
「当社はカスタマーハラスメントに対して組織的に対応します」
という方針をホームページ等で公表する企業も増えています。
従業員保護だけでなく、企業の信頼向上にもつながります。
経営者向けチェックリスト
□ カスタマーハラスメントの定義を理解している
□ 苦情とカスハラを区別できる
□ 社内対応ルールを整備している
□ 従業員向け相談窓口がある
□ 記録・録音の運用ルールがある
□ 管理職向け研修を実施している
□ カスハラ方針を策定している
まとめ
顧客からの苦情がすべてカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
一方で、正当な苦情であっても、言動がエスカレートすればカスタマーハラスメントとなる場合があります。
企業には、顧客対応と従業員保護の両立が求められています。
今後は就業規則や社内ルールの整備を進め、従業員が安心して働ける職場環境を構築していくことが重要です。
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